Wakacyjne zwyczaje zakupowe Polaków – w tym roku wydamy blisko 300 zł więcej niż rok temu

Trzech na czterech Polaków traktuje sklepy w kurortach jako dodatkową atrakcję turystyczną[1]. Urlopowe budżety przeszło 60 proc. społeczeństwa nie przekroczą 5000 zł, a zaledwie 6 proc. Polaków planuje przeznaczyć na ten cel ponad 10 000 zł[2]. Dla niemal co drugiej osoby będą to kwoty wyższe niż rok temu[3], ale często płacimy więcej za utrzymanie dotychczasowego standardu wypoczynku. O wakacyjne budżety rywalizują sieci handlowe i ich letnie promocje oraz pop up stores. Jeśli oferta na miejscu okaże się niewystarczająca, często sięgamy po… telefon. Globalnie już 54 proc. zakupów online jest dokonywanych za pomocą urządzeń mobilnych[4]. Jakie produkty trafiają do naszych koszyków podczas urlopu i z jakich kanałów sprzedaży korzystamy? Czy programy lojalnościowe wpływają na nasze wybory?

Po co sięgamy podczas letniego wypoczynku?

Dwie trzecie Polaków planuje w tym roku wakacyjny wyjazd[5]. Tego lata jesteśmy skłonni wydać średnio o 281 zł więcej niż w ubiegłym roku, a wakacyjne wydatki sfinansujemy w zdecydowanej większości z oszczędności i bieżących wpływów – aż 80 proc. respondentów nie planuje skorzystania z kredytów i pożyczek na ten cel[6].

Jakie kategorie produktów cieszą się szczególnym zainteresowaniem podczas wakacyjnych wojaży? Wygląda na to, że czasy, gdy Polacy ruszali na urlop z bagażnikiem pełnym prowiantu, powoli odchodzą w zapomnienie – niemal 60 proc. z nas kupuje podstawowe produkty spożywcze po dotarciu na miejsce[7]. Co drugi wczasowicz przywozi z powrotem pamiątki, sporą popularnością cieszą się także regionalne produkty spożywcze, po które sięga dwóch na pięciu badanych[8]. Nasze zwyczaje zakupowe podczas wakacji nieco się „rozluźniają” – podczas urlopu jesteśmy bardziej spontaniczni i chętniej sięgamy po nowe dla nas marki.

- Detaliści traktują sezon urlopowy jako okazję do spotkania z klientem w innych okolicznościach – mówi Witold Miśniakiewicz, prezes INEOGroup, firmy tworzącej rozwiązania IT dla handlu. – Pop up stores, a więc zaimprowizowane punkty sprzedaży, pozwalają nie tylko uzupełnić garderobę i kupić przedmioty, których zapomnieliśmy spakować do walizki, ale są także okazją do spróbowania czegoś nowego i spokojnego zapoznania się z ofertą. Choć lokalizacje są tymczasowe, marki dbają o spójne customer experience i udostępniają klientom udogodnienia i funkcjonalności znane z tradycyjnych sklepów stacjonarnych, sklepów online i aplikacji, takie jak programy lojalnościowe, łatwe zwroty w salonach, darmowe dostawy czy płatności odroczone.

Zawsze pod ręką. Ulubione marki zabieramy ze sobą 

Jeśli z jakichś względów oferta pop up stores w miejscu wypoczynku nas nie zadowoli, możemy sięgnąć po telefon. Na użytkowników czekają zarówno strony tradycyjnych sklepów internetowych, jak i dedykowane, dostarczane przez retailerów oprogramowanie: aż 94 proc. internautów wykorzystuje aplikacje mobilne podczas zakupów online[9]. Dostępność automatów paczkowych oraz szybkie dostawy sprawiają, że zakup produktów, które uprzyjemnią nam urlop, jest łatwiejszy niż kiedykolwiek.

– W segmencie e-commerce smartfon stał się dominującą kategorią urządzeń – podczas zakupów korzysta z niego przeszło czterech na pięciu Polaków, a w grupie wiekowej 15-24 to przeszło 90 procent[10]. Jeśli chodzi o liczbę aktywnych kupujących, polski e-commerce zbliża się więc do naturalnej, demograficznej granicy, ale wartość sektora wciąż rośnie. Wraz ze wzrostem przeciętnych dochodów Polaków sklepy i platformy rywalizują o wyższy udział w rynku i większą średnią wartość koszyków zakupowych – mówi Witold Miśniakiewicz, prezes INEOGroup.  

Szacuje się, że choć raz zakupu online dokonało już 78 proc. spośród około trzydziestu milionów polskich internautów[11]. Dwie trzecie z nich stanowią osoby, które ukończyły 35. rok życia, najczęściej mieszkańcy miast (niemal czterech na pięciu badanych), z wykształceniem średnim (42 proc.) lub wyższym (36 proc.)[12]. Polacy uważają zakupy w e-sklepach za satysfakcjonujące, jako główne atuty wskazując szybkość, łatwość i większe możliwości wyboru niż w tradycyjnych kanałach sprzedaży[13]. Nic dziwnego, że ponad 40 proc. Polaków kupuje online przynajmniej pięć razy w miesiącu[14]. Wśród najpopularniejszych kategorii produktów znajdziemy artykuły spożywcze (60 proc.) i produkty farmaceutyczne (46 proc.), ale sporym zainteresowaniem cieszy się odzież, elektronika, produkty do domu i ogrodu czy gry i aplikacje, a także artykuły dziecięce, produkty sportowe, motoryzacyjne, dziecięce i przedmioty z kategorii kultura i rozrywka – to wskazania trzydziestu kilku procent respondentów[15]. 

CX nie ma wakacji. Co mogą zrobić firmy, żeby poprawić jakość doświadczeń i zwiększyć sprzedaż? 

Polacy nie są przesadnie lojalnymi konsumentami, a na ich codzienne wybory wpływają przede wszystkim ceny i oferty promocyjne, najczęściej w takich kategoriach, jak chemia gospodarcza, kosmetyki, wyposażenie domu czy odzież[16]. Zdecydowanie najbardziej przywiązani jesteśmy do marek produktów dla zwierząt – w tej kategorii niższa cena skłoniłaby do zmiany dostawcy zaledwie 42 proc. respondentów[17].

- Detaliści robią wszystko, aby budować lojalność, i kryje się za tym bardzo prosta matematyka: koszt utrzymania klienta w e-commerce bywa nawet kilkunastokrotnie niższy niż koszt pozyskania nowego – mówi Witold Miśniakiewicz, prezes INEOGroup. – Dlatego retailerzy tak duży nacisk kładą na spójność doświadczeń w modelu omnichannel. Klient oczekuje tych samych funkcjonalności we wszystkich kanałach, a sieci handlowe wygrywają sprawną logistyką i przemyślanymi programami lojalnościowymi, z których korzysta już 65 proc. dorosłych Polaków, a które zwiększają zaangażowanie i przywiązanie do marki co drugiego ich uczestnika[18]. 

Jak pisał w swoim najsłynniejszym dziele, epickim „Władcy Pierścieni”, J. R. R. Tolkien, nie każdy błądzi, kto wędruje. Konsumenci, którzy daleko od domu chętniej sięgają po nowe marki i produkty, często zostają z nimi nie dłużej, i tylko od starań detalistów zależy, czy będzie to przelotne, wakacyjne zauroczenie, czy początek dłuższej, owocnej dla obu stron relacji.