Już 3 na 4 e-konsumentów kupuje przy pomocy urządzeń mobilnych.

Znaczenie e-commerce stale rośnie. Dane GUS z kwietnia 2025 roku wskazują na wzrost wartości sprzedaży detalicznej przez Internet o 7,1 proc. w porównaniu do ubiegłego roku^[1]. Z kolei według badań Eurostat odsetek osób robiących zakupy online wzrósł z 59 proc. w 2014 roku do 77 proc. w roku 2024^[2]. Konsumenci są pozytywnie nastawieni do kupowania przez Internet, jednak detaliści nie zawsze im to ułatwiają. Według ekspertów INEOGroup sam fakt stworzenia sklepu internetowego nie gwarantuje sukcesu. Klienci potrzebują zakupów intuicyjnych i wygodnych, a technologia, choć często niewidoczna, tworzy fundament tego jak one przebiegną.

Zakupy online nie tylko dla Zetek i Millenialsów

Raport “E-commerce w Polsce 2024” wskazuje, że już trzech na czterech konsumentów kupuje produkty lub usługi na polskich stronach internetowych. Zakupy online są popularnym sposobem na zdobywaniu nowych rzeczy w różnych grupach wiekowych. Wprawdzie największy odsetek internetowych klientów dotyczy grupy wiekowej 25-34 (79 proc.), jednak wartość ta jest niewiele niższa w przypadku osób 50+ (77 proc.) oraz kupujących między 35 a 49 rokiem życia (73 proc.)^[3].

Paradoksalnie to właśnie najmłodsi konsumenci najrzadziej korzystają podczas zakupów z polskich stron internetowych (68 proc.). Nie oznacza to jednak, że osoby te unikają Internetu lub preferują sklepy stacjonarne. Badania pokazują, że kupujący z grupy wiekowej 15-24 zdecydowanie częściej robią zakupy w social mediach (53 proc. w porównaniu do 19 proc. ogółu badanych)^[4] oraz są grupą najchętniej korzystającą z oferty zagranicznych stron internetowych (44 proc. w porównaniu do 36 proc. ogółu badanych)^[5].

Jak podkreśla Michał Miśniakiewicz, Chief Technology Officer w INEO, głównym wyzwaniem dla detalistów, którzy prowadzą sklep stacjonarny i chcą rozpocząć działalność e-commerce, jest integracja systemów.

– Gdy sklep stacjonarny funkcjonuje już w pewnej rzeczywistości technologicznej, wdrożenie e-commerce i m-commerce może wiązać się z dodatkowymi kosztami. Generuje je przede wszystkim integracja nowych rozwiązań z wykorzystywanym systemem IT. Proces ten jest niezbędny, ponieważ zapewnia jednolitą obsługę wielokanałową i przepływ informacji w całym ekosystemie IT. Wpływa to przede wszystkim na organizację pracy, np. w zakresie analizy danych czy zarządzania promocjami we wszystkich kanałach. Integracja systemów ma także znaczenie dla klientów, czego przykładem są punkty lojalnościowe, które można zbierać zarówno w sklepie stacjonarnym, jak i internetowym. – wyjaśnia Michał Miśniakiewicz, INEO.

Coraz więcej konsumentów korzysta z urządzeń mobilnych

Do zakupów online najczęściej wykorzystywane są urządzenia mobilne – taką odpowiedź wskazało 75 proc. badanych, w tym 91 proc. osób z grupy wiekowej 25-34 i 89 proc. w wieku 15-24. E-konsumenci rzadziej korzystają z komputerów stacjonarnych (37 proc.) i laptopów (64 proc.),
przy czym te ostatnie są nieco popularniejsze wśród klientów 50+ (67 proc.)^[6].

Mimo że najwięcej osób preferuje zakupy z wykorzystaniem urządzeń mobilnych, wiele stron internetowych nadal nie jest do tego przystosowanych. Konsumenci wskazują na liczne problemy związane z m-commerce. Najczęściej zwracają uwagę na niewygodne wypełnianie formularzy (32 proc. odpowiedzi), niedostosowanie strony do zakupów na urządzeniach mobilnych (28 proc.) oraz zbyt wolne łącze internetowe (26 proc.). Ponadto co czwarty klient miał problemy z płatnościami, a co piąty uważa, że podczas zakupów musi wykonać za dużą liczbę operacji^[7].

Według Patrycji Biergiel, Senior Product Designer w INEO, dane te wyraźnie wskazują, że dostosowanie stron internetowych do urządzeń mobilnych jest dla detalistów sporym wyzwaniem.

– Wskazane przez konsumentów problemy w większości przypadków uniemożliwiają skorzystanie z oferty sklepu internetowego. Podobnie jak wiele innych błędów. Do tych najbardziej podstawowych należą niewłaściwy rozmiar fontui, zbyt skomplikowana nawigacja czy brak optymalizacji obrazów i zdjęć, co wydłuża czas załadowania się strony i skutecznie odstrasza wielu klientów. Nie zawsze prawidłowo stosowane są media queries, czyli reguły dostosowujące wygląd i układ strony do rozdzielczości ekranu. Warto pamiętać, że poza urządzeniami mobilnymi i laptopami klienci mogą też korzystać na przykład z tabletów – stronę należy dostosować do każdego z tych przypadków. Częstym problemem jest jednak zupełne pomijanie urządzeń mobilnych podczas testowania strony – zarówno na etapie jej wdrażania, jak i w późniejszym czasie – wyjaśnia Patrycja Biergiel, INEO.

E-commerce będzie się opłacać coraz bardziej

Według szacunków Strategy& od 2024 do 2028 roku wycena rynku e-commerce w Polsce wzrośnie o 52 mld złotych. Nieznacznie zwiększy się także udział sprzedaży online w sprzedaży ogółem^[8]. Na proces ten wpływać będzie wiele czynników, z roku na rok konsumenci coraz bardziej doceniają wygodę zakupów online, oszczędność czasu, możliwość skorzystania z dodatkowych promocji oraz szansę na znalezienie produktów w niższej cenie.

To, na ile sprzedaż online będzie dla detalistów opłacalna, zależy jednak od projektu sklepu internetowego oraz możliwości integracji platformy e-commerce z systemem IT stosowanym w dotychczasowej działalności sklepu stacjonarnego. Na tych kwestiach powinna opierać się strategia omnichannel w branży retail.

^[1] Dynamika sprzedaży detalicznej w kwietniu 2025 r.

^[2] E-commerce statistics for individuals

^[3] E-commerce w Polsce 2024

^[4] E-commerce w Polsce 2024

^[5] E-commerce w Polsce 2024

^[6] E-commerce w Polsce 2024

^[7] E-commerce w Polsce 2024

^[8] Strategy&, raport E-commerce w Polsce