Jak Polacy zwracają produkty? I jak sklep powinien przygotować się do tego logistycznie?

W 2024 roku dla niemal co dziesiątej osoby brak jasno opisanej polityki zwrotów i reklamacji był powodem rezygnacji z zakupów internetowych. Kolejne 8 proc. przyznało, że nie skorzystało z oferty sklepu ze względu na brak opcji darmowego zwrócenia produktu^[1]. Dane pokazują, że kwestia ta jest dla konsumentów bardzo ważna, co oznacza, że detaliści powinni na nią spojrzeć nie tylko z prawnego punktu widzenia. Eksperci INEOGroup wyjaśniają, dlaczego zwroty są ważną częścią strategii biznesowej sklepów oraz jak przygotować się do nich logistycznie.

Zwroty są ważne bez względu na kanał sprzedaży

Zgodnie z obowiązującym prawem klient może zwrócić produkt zakupiony przez internet w ciągu 14 dni od zakupu bez podawania przyczyny. Przepisy te nie obowiązują w sklepach stacjonarnych – w tym przypadku kwestia zwrócenia towaru niewynikająca z reklamacji zależy od polityki firmy. Badania pokazują jednak, że bez względu na kanał sprzedaży klientom zależy na dobrych warunkach dostawy i zwrotów. Według raportu e-Izby z 2024 roku aspekt ten bierze pod uwagę przy wyborze miejsca zakupu 10 proc. klientów sklepów stacjonarnych, 13 proc. użytkowników platform sprzedażowych oraz 13 proc. klientów sklepów internetowych^[2].

Jak wyjaśnia Michał Miśniakiewicz, Chief Technology Officer w INEO, brak korzystnych warunków zwrotów może sprawić, że potencjalny klient wybierze się na zakupy do innego sklepu.

– Warunki zwrotu stanowią bardzo istotną przewagę konkurencyjną. Sklepy internetowe mogą przykładowo uwzględnić w regulaminie dłuższy okres na zwrócenie zakupionego produktu bez podania przyczyny, z kolei sklepy stacjonarne – wprowadzić taką opcję, mimo że nie muszą tego robić. Jest to bardzo wyraźny znak dla konsumenta: jesteśmy pewni jakości naszej oferty i zależy nam na twoim zadowoleniu. Warto otworzyć się na potrzeby klientów, zamiast zostawiać ich z przekonaniem, że stracili u nas pieniądze, bo produkt nie spełnia ich oczekiwań lub nie jest im jednak potrzebny. Oczywiście należy także ustalić określone warunki, tak aby uniknąć strat finansowych. System iXpos jest przygotowany na różne sytuacje związane ze zwrotami. Możliwa jest obsługa zwrotów częściowych, dokonanych w innym punkcie sprzedażowym, a także zwrotów produktów zakupionych w promocji. W tym ostatnim przypadku system automatycznie uwzględnia rabat i dokonuje korekty kwoty na podstawie warunków obowiązujących podczas zakupu – mówi Michał Miśniakiewicz, CTO INEO.

Jak konsumenci chcą zwracać zakupiony produkt?

Z badań wynika, że zasady zwrotu produktów zakupionych przez Internet działają motywująco na konsumentów. Oznacza to, że mogą one wpłynąć na wybór sklepu przez kupujących. Klienci zwracają szczególną uwagę na możliwość darmowego odesłania produktu przez automat paczkowy (41 proc. wskazań), do sklepu stacjonarnego (40 proc.), przy pomocy kuriera (38 proc.) lub w punkcie partnerskim (32 proc.). Dla 28 proc. z nich ważna jest również opcja zwrócenia zakupionego towaru w terminie dłuższym od standardowego (14 dni)^[3].

Poza kwestiami finansowymi i czasem coraz większe znaczenie ma również ekologia, co pokazuje raport E-commerce w Polsce 2024. Dla 41 proc. konsumentów wpływ dostaw i zwrotów na środowisko jest bardzo ważny lub ważny, podczas gdy dla co piątego badanego aspekt ten nie ma znaczenia^[4]. Klienci wskazują, że zależy im na ekologicznych opakowaniach (66 proc. odpowiedzi), możliwości korzystania z opakowań wielorazowych (50 proc.) oraz eliminacji śladu węglowego (34 proc.)^[5].

Tomasz Kondej, Head of Project Delivery w INEO, podkreśla, że poza uwzględnieniem zwrotów w strategii biznesowej sklepu wyzwaniem dla detalistów jest także przygotowanie się do ich logistycznej obsługi.

– W zależności od możliwości, które daje sklep, klient może zdecydować się na różne opcje zwrotu towaru, co rodzi pytanie o to, jak kontrolować tego typu zdarzenia. Kluczem jest funkcjonalność systemu IT wykorzystywanego w sklepie. W przypadku systemu iXpos proces zwrotów można rozwiązać na różne sposoby w zależności od sytuacji. Jeśli klient chce wymienić produkt, bo przykładowo woli inny kolor koszulki, sprzedawca może skorzystać z funkcji „Wymiana towaru”. W przypadku całkowitego zwrotu towaru i chęci odzyskania pieniędzy, wystarczy odnaleźć w systemie transakcję na podstawie dokumentu sprzedaży i wybrać opcję „Zwrot”. Realizacja tych procesów jest możliwa nawet wtedy, gdy klient nie ma paragonu. W takiej sytuacji zwrot można zarejestrować ręcznie po uprzednim potwierdzeniu zakupu, np. na podstawie historii zakupów klienta – dodaje Tomasz Kondej, INEO.

Konsumenci doceniają elastyczność zwrotów

Raport e-Izby pokazuje, że kupujący oczekują elastycznego podejścia detalistów do zwrotów. Niemal 30 proc. konsumentów za największą zaletę zakupów wielokanałowych uznaje możliwość wymiany, zwrócenia lub reklamacji produktu zakupionego online w stacjonarnym punkcie sklepu^[6]. Po raz pierwszy od 2018 roku kwestia ta okazała się w opinii klientów największą korzyścią wynikającą z zakupów wielokanałowych, ważniejszą nawet od elastyczności w zakresie zapoznania się z produktem, zamówień i odbioru.

Jak wyjaśnia Anna Krajewska, Head of Business Analysis w INEO, konsumentom zależy na wygodnych zakupach i zwrotach, a ich nawyki w tym zakresie stale będą się zmieniać.

– Choć zwykle eksperci branży retail zwracają uwagę na zachowania konsumentów związane z nabywaniem produktów, ich zwrot jest równie ważny, zwłaszcza w kontekście coraz większej popularności sprzedaży wielokanałowej. Dlatego też zintegrowaliśmy iXpos z technologiami e-commerce i m-commerce, ułatwiając użytkownikom realizację strategii omnichannel. System zapewnia dostęp do transakcji e-commerce i tych dokonanych w różnych punktach stacjonarnych. Nie jest zatem problemem organizacyjnym, gdy klient złoży zamówienie w sklepie internetowym, a następnie będzie chciał dokonać jego zwrotu lub częściowego zwrotu stacjonarnie. Może także zwrócić produkt w dowolnym punkcie sprzedaży, niezależnie od miejsca zakupu – podsumowuje Anna Krajewska, INEO.

Konsumenci dokonywali, dokonują i będą dokonywać zwrotów. Paradoksalnie proces ten jest dla detalistów nie tylko wyzwaniem, lecz także szansą na zdobycie zaufania klientów. Zwłaszcza tych, którzy jeszcze nie wdrożyli strategii omnichannel – ze względu na lepsze warunki zwrotu aż 29 proc. osób robi częściej zakupy przez internet^[7].

 

^[1] Raport e-Izby, Omni-commerce. Kupuję wygodnie 2024.

^[2] Jak wyżej.

^[3] Gemius, IAB Polska, Polskie Badania Internetu, raport E-commerce w Polsce 2024

^[4] Jak wyżej.

^[5] Jak wyżej.

^[6] Raport e-Izby, Omni-commerce. Kupuję wygodnie 2024

^[7] Jak wyżej.