E-commerce a sprzedaż omnichannel: Jak sieci handlowe w 2025 roku będą łączyć zakupy online i offline?

Badania pokazują, że stale rośnie liczba klientów, którzy robią zakupy online. O ile w 2018 roku kwestia ta dotyczyła 76% kupujących, o tyle w 2024 roku odsetek wynosił już 93%.[1] Co może być zaskakujące, w ostatnich 12 miesiącach Polacy najchętniej kupowali przez internet żywność – taką odpowiedź wskazało aż 48% e-konsumentów.[2] Oznacza to, że przyjęcie strategii omnichannel sukcesywnie staje się biznesową koniecznością również dla firm z branży retail. Sprzedawcy, którzy zdecydują się na ten krok, staną przed wyzwaniem spełnienia oczekiwań klientów, co do spójnych doświadczeń zakupowych na różnych platformach. O tym, jak to zrobić, opowiadają eksperci INEOGroup.

Retail musi iść w kierunku omnichannel

Raport Izby Gospodarki Elektronicznej nie pozostawia wątpliwości: współczesny konsument oczekuje od marek łączenia sprzedaży online i offline. Wskazuje na to nie tylko rosnąca liczba osób korzystających ze sklepów internetowych, lecz także fakt, że coraz chętniej stawiamy właśnie na taką formę zakupów. W 2024 roku aż 37% klientów kupowało coś przez internet częściej niż 5 razy w miesiącu[3]. Z kolei na pytanie o miejsce ostatnich zakupów jedynie 24% osób wymieniło sklep stacjonarny (od 2018 do 2021 roku odsetek ten wahał się od 38 do 49%).[4]

Niemal co drugi klient przyznaje, że kupuje tę samą rzecz lub produkt tej samej marki, korzystając z różnych kanałów sprzedaży (np. komputera, urządzeń mobilnych lub udając się do sklepu stacjonarnego).[5] Jednocześnie wśród konsumentów często obserwowane są efekty ROPO (szukanie online, zakupy offline) i odwróconego ROPO. W 2024 roku aż 84% osób przyznało, że zdarza im się oglądać produkty online, a kupować stacjonarnie. Z kolei 73% klientów czasami najpierw zapoznaje się z ofertą w sklepie, by dokonać zakupów przez internet.[6]

Jak wskazuje Witold Miśniakiewicz, Prezes Zarządu INEO, wyzwaniem dla sprzedawców jest przede wszystkim dostosowanie systemu do stale zmieniających się nawyków konsumentów.

– Właściciele sklepów muszą być przygotowani na niestandardowe, czasami skomplikowane ścieżki zakupowe. Przykładowo: jakiś produkt cieszy się dużym zainteresowaniem, więc klienci chętnie go kupują, korzystając z kas samoobsługowych lub sklepu internetowego. Część osób może zrobić zakupy online, a następnie dokonać częściowego zwrotu w sklepie stacjonarnym. Zarządzanie takimi sytuacjami wymaga wzorcowej integracji systemu kasowego i systemu do zarządzania zapleczem – tak aby z jednej strony spełnić wymagania klientów, z drugiej zaś zapewnić optymalną i płynną sprzedaż. Tak właśnie działa iXpos. Zamówienia online są przekazywane przez API do systemu, a moduł do obsługi przesyłek umożliwia pracownikom sprawne przygotowanie i wysłanie zamówienia lub wprowadzenie go ponownie na stan sklepu, jeśli ktoś zrezygnuje z zakupu lub zwróci produkt. Proponowane przez nas rozwiązanie pozwala firmom na realizację strategii omnichannel, a jednocześnie spełnienie wymogów prawnych, np. w zakresie złożenia reklamacji lub dokonania w sklepie stacjonarnym zwrotu produktu zakupionego przez internet – mówi Witold Miśniakiewicz.

Klienci oczekują spójnych doświadczeń

Samo wyjście ze sprzedażą poza sklep stacjonarny jest dopiero pierwszym krokiem na drodze do sukcesu. Konsumenci mają bowiem sprecyzowane oczekiwania względem realizacji strategii omnichannel. Co drugiemu z nich zależy na możliwości sprawdzenia online dostępności produktów w sklepie, 42% zwraca uwagę na konieczność lepszej integracji zapasów online i w sklepie stacjonarnym, z kolei dla 45% ważna jest możliwość zastąpienia konkretnego produktu podobnymi. Klienci zwracają również uwagę na sposób kształtowania cen w różnych kanałach sprzedaży – aż 53% osób traktuje priorytetowo spójność cenową.[7]

Jak zauważa Anna Krajewska, Lider Zespołu Analizy Biznesowej w INEO, brak rozbieżności między cenami w sklepie stacjonarnym i internetowym jest dla konsumentów wyznacznikiem uczciwości sprzedawcy, a dla sprzedawcy – sposobem na przyciągnięcie konsumentów.

– Właściciele sklepów powinni zadbać o odpowiednie zarządzanie cenami, przede wszystkim ich uspójnienie w sprzedaży online i offline. Równie ważna, choć rzadziej poruszana kwestia, to dostosowanie promocji i programów lojalnościowych do zróżnicowanych źródeł zakupu produktów. Dlatego integracja systemu iXpos z działalnością e-commerce obejmuje używanie kart klienta zarówno w sklepach stacjonarnych, jak i internetowych. Co więcej, płatność kartami prezentowymi jest możliwa podczas zakupów online i offline. W ten sposób konsumenci nie czują się ograniczeni – mogą korzystać z promocji tak, jak jest im wygodnie. Z kolei sprzedawcy mogą w prosty sposób rozwijać swój biznes i docierać z korzystnymi ofertami do szerokiego grona odbiorców – dodaje Anna Krajewska, INEO.

Sprzedaży omnichannel oczekują wszyscy konsumenci

Strategia omnichannel to optymalne rozwiązanie dla biznesów działających w branży retail. Głównym powodem jest duże zróżnicowanie zachowań zakupowych różnych konsumentów – w zależności od ich płci, wieku czy ich miejsca zamieszkania. Chodzi nie tylko o konkretne produkty i ich ceny, lecz także miejsce wykonywania zakupów czy realizację zamówień składanych przez internet. Według badań SmartCommerce większość mieszkańców miast (40,8%) preferuje łączenie zakupów stacjonarnych i online. W przypadku osób z obszarów podmiejskich i wiejskich zauważalna jest z kolei przewaga preferencji dotyczących zakupów stacjonarnych (odpowiednio 39,2 i 42,6%).[8]

Jak wygląda sytuacja z produktami zamówionymi online? Konsumenci w wieku do 24 lat są najbardziej mobilni i dlatego preferują odbiór na miejscu. Osoby w wieku 24-55 lat – zwykle pracujące i posiadające rodzinę – stawiają na odbiór lub dostawę w zależności od aktualnych możliwości. Z kolei starszym klientom (pow. 55 roku życia) zależy przede wszystkim na dostawie, zwłaszcza w przypadku cięższych produktów.[9]

Choć różnic między konsumentami jest sporo, łączy ich jedno: chęć robienia wygodnych zakupów. Spełnienie tego kryterium umożliwia wyłącznie strategia omnichannel.

 

[1] Raport Omni-commerce. Kupuję wygodnie, 2024, Izba Gospodarki Elektronicznej

[2] Jak wyżej.

[3] Jak wyżej.

[4] Jak wyżej.

[5] Jak wyżej.

[6] Jak wyżej.

[7] Raport Omnichannel Insights Report, 2024, SmartCommerce.

[8] Jak wyżej.

[9] Jak wyżej.