260 mld dolarów znika przez porzucone koszyki. Czy retailerzy wyjdą naprzeciw oczekiwaniom konsumentów?

Sieci handlowe stale starają się dostosować do zmieniających się potrzeb klientów.  Niemal 3 na 4 osoby (74 proc.) decydują się zmienić miejsce dokonywania zakupów ze względu na niższe ceny, a prawie 2/3 z nas bierze pod uwagę zmianę dostawcy ze względu na korzystniejsze programy lojalnościowe (65 proc.) czy… ogólne wrażenie (61 proc. wskazań)[1]. Detaliści wprowadzają innowacje, sięgając po produkty i usługi wyspecjalizowanych firm, ale zmiany te często powodują chaos, awarie i problemy z ciągłością sprzedaży. Jak skutecznie koordynować usługi świadczone przez licznych dostawców m.in. w zakresie stosowanego oprogramowania, wyposażenia czy urządzeń kasowych? Odpowiedzią są zwinne modele kooperacji, coraz częściej inicjowane przez samych dostawców.

Konsumenci oczekują, że sklepy będą nadążały za rozwojem technologii, m.in. w zakresie bezgotówkowych form płatności, e-commerce i m-commerce czy zakupów w mediach społecznościowych, i nie zawsze są skorzy do kompromisu: jeśli sklep nie posiada strony mobilnej, 24 proc. konsumentów raczej nie zrobi już w nim zakupów, a 19 proc. skorzysta z oferty konkurencji[2].  

Niemal połowa detalistów uważa poprawę jakości obsługi w modelu wielokanałowym za szansę na wzrost przychodów[3]. Baymard wycenia przychody utracone ze względu na porzucenie koszyków na rynkach Unii Europejskiej i w Stanach Zjednoczonych na 260 miliardów dolarów – to przychody, które dałoby się odzyskać, wychodząc naprzeciw potrzebom konsumentów[4]. Zaspokojenie rosnącej liczby „zachcianek” kupujących wymaga często nawet całkowitej zmiany stosowanej technologii.  

Awaria? To nie nasza wina…

Tempo zmian dotykających procesów obsługi sprzedaży i klienta sprawia, że sieci są zmuszone sięgać po wyspecjalizowane usługi świadczone przez coraz większą liczbę dostawców. Nic dziwnego, że 13 proc. detalistów przyznaje wprost, że decyzje związane z dostosowaniem do przemian technologicznych stanowią dla nich największe wyzwania[5].  

Detaliści błądzą w organizacyjnym labiryncie: kolejne współprace powodują chaos stawiający pod znakiem zapytania zdolność do utrzymania ciągłości sprzedaży. Dostawcy usług dla retailu zdają sobie sprawę, że rozwiązując te problemy organizacyjne mają szansę zwiększyć swoją konkurencyjność. Witold Miśniakiewicz, prezes INEOGroup, firmy specjalizującej się w tworzeniu rozwiązań technologicznych dla m.in. handlu detalicznego, wskazuje, że dla menedżerów szczególnie kłopotliwe są wyzwania pojawiające się na styku odcinków realizowanych przez różnych dostawców, np. sprzętu, oprogramowania czy realizowania płatności: - Z naszych obserwacji wynika, że zapewnienie sprawnej komunikacji pomiędzy nami, a naszymi partnerami jest równie istotne, co rozwiązania i warunki cenowe proponowane przez każdą z firm. Gdy pojawia się awaria, nasi partnerzy oczekują załatwienia sprawy jednym telefonem, zamiast szukania przyczyny u każdego z dostawców po kolei – dodaje Miśniakiewicz. - Wymiana informacji i współpraca w przypadku awarii leży we wspólnym interesie, bo wszelkie zakłócenia w działaniu systemów kładą się cieniem na wszystkich dostawcach zaangażowanych w dany proces.

Online i offline muszą mówić jednym głosem

Każda nowa współpraca oznacza koszty operacyjne związane z wyborem dostawcy, negocjacją kontraktów, przygotowaniem umów czy wdrożeniami. Gdy mowa o rozwiązaniach technologicznych, często dochodzą do tego koszty integracji oprogramowania i migracji danych. Szczególnie wysokie nakłady są obecnie ponoszone w związku z wdrażaniem i rozwojem modeli omnichannel. - Spójne połączenie sprzedaży online i offline jest dziś koniecznością, ponieważ już 71 proc. Polaków kupuje produkty tych samych marek w różnych kanałach sprzedażowych[6] – wyjaśnia Eryk Stefanowicz, Dyrektor ds. Wzrostu Impulsywnego w Fabrity Commerce, firmy dostarczającej rozwiązania e-commerce dla branży retail.

Wdrożenie strategii omnichannel wymaga od detalistów uporządkowania wielu obszarów biznesu, jednak w warstwie technologicznej kluczowe pozostają dwa elementy: platforma do zarządzania sprzedażą oraz sklep internetowy. Wdrażanie ich w sposób niezależny wydłuża i komplikuje cały proces, a na dodatek mnoży koszty. M.in. z tego powodu wielu retailerów decyduje się na równoległe uruchomienie rozwiązań e-commerce, oprogramowania do zarządzania sprzedażą i obsługi POS. Złożoność wdrażanych procesów wymaga bardzo dobrej komunikacji, planowania i koordynacji zadań poszczególnych uczestników projektu.  

Ryzyko utraty klienta przy… kasie

Kolejnym wyzwaniem jest zapewnienie preferowanych sposobów płatności. Klienci oczekują wygody, możliwości korzystania z najnowszych rozwiązań cyfrowych, a jednocześnie część z nich nadal preferuje transakcje gotówkowe. Jak wskazuje Tomasz Przepiórka, VP Head of Enterprise CEE z firmy Fiserv, dostarczającej rozwiązania płatnicze dla sieci handlowych, rynek rozwija się dziś w kierunku łączenia innowacyjności z niezawodnością: - W obszarze płatności szybkość reagowania na potrzeby konsumentów ma szczególne znaczenie, ale równie istotne jest zapewnienie ciągłości działania. Nawet krótkotrwałe zakłócenia mogą wpływać na doświadczenia klienta i jego decyzje zakupowe, dlatego kluczowe jest sprawne wsparcie posprzedażowe dostępne 24/7. Nasze partnerstwa m.in. z INEOGroup umożliwiają szybką diagnozę i efektywne rozwiązanie ewentualnych problemów, zanim odczują je użytkownicy końcowi. Według badań aż 3 na 5 konsumentów jest skłonnych zrezygnować z zakupu, jeśli sklep nie zaoferuje im preferowanej metody uregulowania należności[7]. W efekcie klienci mogą korzystać z preferowanych metod płatności, takich jak BLIK, Apple Pay czy Google Pay niezależnie od miejsca i kanału zakupu.  Retailerzy potrzebują dziś  innowacyjnych rozwiązań, stabilnej infrastruktury i sprawdzonych partnerów, którzy pozwolą im skupić się na rozwoju biznesu i zagwarantują bezpieczne działanie procesu płatności.

Cyfrowa ekologia

Jednym z wyzwań stawianych sieciom handlowym przez regulatorów rynku i coraz bardziej świadomych klientów jest stosowanie rozwiązań przyjaznych dla środowiska. Aby zobrazować skalę przemian wymuszonych przez prawo, wystarczy wymienić chociażby system kaucyjny i obowiązki nałożone na sklepy od 1 października 2025 r. związane z przyjmowaniem zużytych opakowań[8].  

Równie duży nacisk wywierają na sklepy sami konsumenci, z których już co drugi oczekuje m.in. eliminacji zbędnych opakowań czy materiałów[9]. Cezary Pierzan, Prezes Zarządu w eparagony.pl: – Klienci oczekują od sklepów nie tylko odpowiedzialnego ekologicznie podejścia, ale także wygody. Jednym z najprostszych sposobów, by sprostać tym wymaganiom na etapie finalizacji sprzedaży, jest wdrożenie e-paragonów, czyli cyfrowej alternatywy dla tradycyjnych, papierowych potwierdzeń zakupu. Takie rozwiązanie usprawnia proces fiskalizacji i zmniejsza liczbę odpadów. Odchodzenie od papierowych dokumentów zakupu i ich cyfrowe ewidencjonowanie jest nieuchronne, jednak integracja tych rozwiązań z platformami sprzedażowymi i urządzeniami kasowymi to kolejne wyzwanie wymagające udziału specjalistów z różnych firm. Z naszych doświadczeń wynika, że poukładane partnerstwa z innymi dostawcami usług dla sieci retail są kluczem do wygrywania przetargów. Wspólnie możemy zaoferować szeroki pakiet specjalistycznych usług i fachową obsługę, gwarantując jednocześnie odpowiednie skomunikowanie poszczególnych obszarów i sprawne wdrożenie oraz serwisowanie nowych procesów.

O sukcesie w handlu detalicznym nie decyduje liczba wdrożonych zmian, ale ich spójność i wdrożenie bez zakłócania bieżącej działalności. Partnerskie modele współpracy zaczynają być fundamentem stabilności i skalowalnego rozwoju. Jak ujął to Steve Jobs: „Innowacja odróżnia lidera od naśladowcy.” Dziś jednak prawdziwa innowacja w retailu to nie pojedyncze, punktowe rozwiązania, lecz umiejętność połączenia ich w jeden sprawnie działający ekosystem.

 

[1] Capgemini, What matters to today’s consumer 2026

[2] E-Izba, Omni-commerce. Kupuję wygodnie

[3] Deloitte, 2026 Retail Industry Global Outlook

[4] Baymard, https://baymard.com/lists/cart-abandonment-rate

[5] KPMG 2025 Global Consumer & Retail CEO Outlook

[6] E-Izba, Omni-commerce. Kupuję wygodnie

[7]Autopay,https://autopay.pl/storage/aktualnosci/raport-2024---finanse-wczasachniepewnosci.pdf?v=orig

[8] https://www.gov.pl/web/klimat/ponad-miliard-opakowan-zwroconych-w-systemie-kaucyjnym

[9]https://commercetrends.pl/55-klientow-oczekuje-od-e-commerce-realnych-dzialan-ekologicznych-czy-twoj-sklep-jest-na-to-gotowy/