Nieprzemyślane zakupy i zwroty, które rodzą wyzwania (nie tylko) finansowe w branży retail

W ciągu ostatniego roku 15 proc. konsumentów zrezygnowało z zakupów, ponieważ sklep internetowy nie posiadał jasno opisanej polityki zwrotów i reklamacji, a co dziesiąty porzucił koszyk ze względu na brak opcji darmowego odesłania produktu^[1]. Oczekiwania klientów w tym zakresie mają coraz większy wpływ na biznes retail, co motywuje detalistów do wprowadzania łagodniejszych polityk zwrotów. Chęć wyjścia naprzeciw potrzebom kupujących często przynosi zupełnie nowe wyzwania. Wskazuje na to European Payment Report 2025, według którego niektóre przyzwyczajenia zakupowe konsumentów mają negatywny na różne aspekty handlu detalicznego – od przychodów firm, przez prognozowanie przepływów pieniężnych, aż po realizację strategii zrównoważonego rozwoju.

Trendy zakupowe, które są wyzwaniem dla detalistów

Zgodnie z prawem klienci mają 14 dni na zwrócenie produktu zakupionego przez Internet bez podawania przyczyny. Aby wyróżnić się na tle konkurencji i przyciągnąć nowych odbiorców, część detalistów decyduje się na wydłużenie tego czasu nawet do miesiąca. Konsumenci chętnie korzystają z możliwości, które zapewniają im przepisy i regulaminy sklepów, jednak czasami robią to w sposób, który wpływa na funkcjonowanie sklepów.

Niekorzystny wpływ na bieżącą działalność najczęściej wywołuje sytuacja, kiedy klient kupuje wiele różnych wariantów produktu (w zależności od koloru lub rozmiaru), a następnie zwraca co najmniej jeden z nich. W raporcie z 2025 roku odpowiedź tę wskazało aż 3 na 4 detalistów. Badani zwrócili ponadto uwagę na wydatki przekraczające możliwości konsumentów i skutkujące chęcią odzyskania pieniędzy (62 proc.) oraz odsyłanie produktu pod niewłaściwy adres (47 proc.). Gdy termin na zwrot towaru bez podawania przyczyny się zakończy, kupujący starają się odzyskać pieniądze przy pomocy reklamacji, nawet jeśli nie jest ona zasadna. Negatywny wpływ takich sytuacji na biznes odnotowało 68 proc. detalistów^[2]. Według Witolda Miśniakiewicza, Prezesa INEOGroup, w ograniczeniu skutków zwrotów pomagają sklepom nowoczesne technologie.

– Wraz z rozwojem biznesu i pojawianiem się nowych kanałów sprzedaży zmienia się również podejście konsumentów do zwracania produktów. Detaliści muszą być przygotowani na obsługę coraz bardziej skomplikowanych scenariuszy, które obejmują między innymi zwroty częściowe, zwroty produktów zakupionych w promocji obowiązującej w jednym z kanałów sprzedaży czy też zakupy i zwroty między różnymi punktami tej samej sieci sklepów. Sprawna obsługa tych zdarzeń oraz ich wpływ na funkcjonowanie firmy zależy przede wszystkim od systemu IT wykorzystywanego w sklepach. Jeśli nie jest on zintegrowany z systemami e-commerce czy m-commerce, realizacja zwrotów staje się bardziej skomplikowana – mówi Witold Miśniakiewicz, Prezes INEOGroup,

Utracony przychód i dodatkowe koszty

Nieprzemyślane zakupy najbardziej odbijają się na zyskach firm detalicznych. Aż 44 proc. badanych wskazuje na straty związane z kupowaniem przez konsumentów wielu wariantów produktu i zwracaniem niektórych z nich. Spora część detalistów mierzy się z finansowymi wyzwaniami również ze względu na próby odzyskania pieniędzy przez klientów, którzy nadwyrężyli swój budżet (38 proc.) oraz w próbach zgłaszania nieuzasadnionych reklamacji (35 proc.)^[3].

Ostatnia z wymienionych kwestii ma ponadto największy wpływ na obniżoną zdolność prognozowania zysków i przepływów pieniężnych, co potwierdziło 41 proc. badanych. Problem ten zaznacza się wyraźnie również w przypadku zwrotów wynikających z zakupu wielu wariantów produktu (38 proc.) i nieprzemyślanych wydatków (32 proc.), a także na skutek odsyłania produktów pod nieprawidłowy adres (32 proc.)^[4]. Jak zauważa Kamila Stachowicz, ekspertka Intrum, w najbliższym czasie sytuacje te będą znacznie częstsze.

– Sezon przedświąteczny wpływa na wielkość wydatków podczas zakupów. Wprawdzie część konsumentów rozsądnie rozplanowała wydatki w czasie, ale nadal wielu z nich wybierze się do sklepów lub złoży zamówienie online w ostatnim momencie. Pośpiech nie sprzyja przemyślanym decyzjom. Klienci mogą więc równie szybko poczuć potrzebę zwrócenia zakupionych ozdób świątecznych, ubrań czy prezentów, by odzyskać wydane pieniądze. Zbyt spontaniczne zakupy nie są jedyną przyczyną zwrotów w trwającym sezonie. Kolejna fala nastąpi tuż po świętach. W odesłanych paczkach znajdą się przede wszystkim nietrafione podarunki – dodaje Kamila Stachowicz, ekspertka Intrum.

Nieprzemyślane zakupy wpływają na środowisko

Trend nieprzemyślanych zakupów i wynikających z nich zwrotów odbija się nie tylko na aspektach finansowych. Detaliści wskazują, że skutecznie utrudnia on również realizację zadań z zakresu zrównoważonego rozwoju. Największy wpływ na tę kwestię mają zwroty wynikające z zakupu wielu wariantów tego samego produktu (24 proc. odpowiedzi), niesłuszne reklamacje (18 proc.) oraz odsyłanie produktów na niewłaściwy adres (15 proc.)^[5]. Skutkiem tych sytuacji jest przede wszystkim wzrost emisji CO2 związany z koniecznością transportu zwracanego produktu. Choć nowoczesne systemy IT pozwalają zoptymalizować ten proces, nadal może okazać się on utrudnieniem w realizacji celów założonych w strategii ESG.

Czy zwroty niewynikające z ważnych powodów byłyby rzadsze, gdyby detaliści zrezygnowali z opcji bezpłatnego odesłania produktu? Z pewnością tak. Jednak zdecydowanie się na ten krok może mieć również negatywne skutki dla biznesu. Badania pokazują bowiem, że czynnik ten motywuje konsumentów do skorzystania z oferty sklepu. Bezpłatne odesłanie produktu przy pomocy automatu paczkowego przekonałby do częstszych zakupów online aż 42 proc. konsumentów, a poprzez kuriera – 33 proc. Kwestie te okazują się dla klientów ważniejsze niż 14-dniowy okres na zwrócenie towaru bez podania przyczyny (31 proc.)^[6].

Zarządzanie płatnościami w realiach polskiego biznesu

Dane dotyczące wpływu zwrotów na działalność firm z branży retail pochodzą z najnowszego raportu European Payment Report 2025 autorstwa Intrum – międzynarodowej firmy zajmującej się zarządzaniem wierzytelnościami. Publikacja zawiera informacje o kondycji finansowej, wyzwaniach oraz planach współczesnych firm europejskich. Badania zostały przeprowadzone na próbie ponad 9 tys. osób decyzyjnych z 25 krajów Europy. Polska wersja raportu, uwzględniająca również dane z branży retail, jest dostępna tutaj: European Payment Report 2025.

 

^[1] Raport e-Izby: Omni-commerce. Kupuję wygodnie 2025

^[2] Intrum, European Payment Report 2025

^[3] Intrum, European Payment Report 2025

^[4] Intrum, European Payment Report 2025

^[5] Intrum, European Payment Report 2025

^[6] Gemius, Polskie Badania Internetu, Iab Polska, E-commerce w Polsce 2025