Już 7 na 10 konsumentów łączy zakupy online i offline. Na drodze do omnichannel staje przestarzała technologia

Rozwój różnych kanałów sprzedaży wpływa na zmiany w zachowaniach konsumentów. Nie oznacza to jednak, że technologiczne nowości wypierają tradycyjny handel. Wręcz przeciwnie – według badań z 2025 roku aż 71 proc. klientów łączy zakupy online i offline. Co więcej, trzy na cztery osoby oczekują od marek, że będą obecne we wszystkich kanałach sprzedaży^[1]. Dane te pokazują, że współczesny konsument stawia przede wszystkim na wygodę, a wyboru miejsca zakupów dokonuje coraz mniej przypadkowo. Dla detalistów to wyraźny znak, że strategia biznesowa firmy z branży retail powinna skupiać się na rozwoju sprzedaży omnichannel. Na drodze do tego celu stoją wyzwania technologiczne.

Sprzedaż wielokanałowa zyskuje na znaczeniu

W 2025 roku odsetek osób, które kupują produkty tej samej marki w różnych kanałach, wzrósł aż o 18 punktów procentowych w porównaniu do roku ubiegłego. Z możliwości nowoczesnego retailu korzystają różne grupy konsumentów, jednak podobnie jak w poprzednich latach są to najczęściej osoby w wieku 35-54 lata^[2]. Poza kwestią wygody duży wpływ na wybór zróżnicowanych kanałów sprzedaży mają także rosnące oczekiwania klientów odnośnie do ceny i jakości, na co wskazuje skala zjawisk ROPO (szukaj online, kupuj offline) i odwróconego ROPO (szukaj offline, kupuj online). Aż 91 proc. osób ogląda produkty w sieci, a kupuje stacjonarnie, z kolei 84 proc. przyznaje, że zapoznaje się z produktem w tradycyjnym sklepie, po czym dokonuje jego zakupu w Internecie^[3].

Jak wyjaśnia Witold Miśniakiewicz, Prezes INEOGroup, dane te potwierdzają, jak ważny dla konsumentów jest omnichannel. Ograniczenie się do jednego kanału sprzedaży oznacza utratę tych klientów, którzy z różnych względów chcą skorzystać z innego.

– Na konieczność wdrożenia e-commerce wskazuje fakt, że w ciągu ostatnich 6 miesięcy aż 93 proc. osób zrobiło zakupy przez Internet^[4]. Powoli, ale systematycznie rośnie również liczba osób kupujących przy pomocy urządzeń mobilnych – w 2024 roku było ich 63 proc., a rok później już 65 proc. Warto jednak pamiętać, że sam fakt stworzenia sklepu internetowego to zdecydowanie za mało – konieczna jest przemyślana strategia funkcjonowania i rozwoju takiego biznesu. W zakresie polityki sklepu najbardziej istotne dla klienta okazują się dostępność preferowanych form płatności i jasno opisana polityka zwrotów i reklamacji. Brak tych elementów sprawia, że z zakupów rezygnuje 15 proc. osób. Również problemy techniczne na stronie internetowej mogą prowadzić do porzucania koszyków – potwierdza to co dziesiąty badany^[5] – wyjaśnia Witold Miśniakiewicz, Prezes INEOGroup.

Kręta droga do omnichannel

Mimo korzyści biznesowych wynikających ze sprzedaży wielokanałowej nie wszyscy detaliści się na nią decydują. Większość z tych, którzy podejmują tę próbę, staje przed sporym wyzwaniem technologicznym – integracji wykorzystywanych systemów informatycznych z nowoczesnymi rozwiązaniami e-commerce i m-commerce. Osiągnięcie tego celu jest blokowane przede wszystkim przez aktualnie wykorzystywane, często przestarzałe technologie. Są one zbudowane na architekturze monolitycznej, w której wszystkie komponenty tworzą pojedynczą, zintegrowaną aplikację. Jak zauważa Krzysztof Łukaszek, Wiceprezes ds. Sprzedaży w INEOGroup, to główne źródło wyzwań dla sieci sklepów, które chcą wdrożyć strategię omnichannel.

– Aplikacje monolityczne prowadzą do vendor lock-in, czyli sytuacji, gdy firma uzależnia się od jednego rozwiązania i jego dostawcy. Z doświadczenia wiem, że wprowadzenie jakichkolwiek zmian staje się wtedy bardzo trudne – nowe komponenty często nie są kompatybilne z takim systemem a próba modernizacji istniejącego monolitu jest bardzo często torpedowana przez jego dostawcę. W tej sytuacji właściciele sklepów często rozważają wdrożenie innego modelu, w którym każdy kanał sprzedaży funkcjonuje jako osobny system. To z kolei prowadzi do silosów danych – wszelkie informacje o klientach, magazynie i sprzedaży są gromadzone w różnych miejscach, co utrudnia stworzenie jednolitego ekosystemu cyfrowego niezbędnego do codziennego funkcjonowania biznesu wielokanałowego. Przykładowo: e-commerce i m-commerce ma problem z uzyskaniem pewnej i precyzyjnej informacji o zapasach produktu w sklepach stacjonarnych. Powoduje to spore problemy komunikacyjne w przypadku sprzedaży produktów poszukiwanych na rynku i deficytowych. W efekcie wpływa to na doświadczenia konsumentów – wyjaśnia Krzysztof Łukaszek, Wiceprezes ds. Sprzedaży w INEOGroup.

Stopniowe zmiany sposobem na koszty transformacji

Rozwiązaniem wyzwań związanych z integracją i rozwojem technologii jest zmiana systemów obsługujących procesy retailowe. Podjęcie takiej decyzji wiąże się z trudnościami z co najmniej kilku powodów. Problemem są przede wszystkim koszty transformacji cyfrowej. Firmy działające w branży, która od lat mierzy się z presją marży, często nie mogą sobie pozwolić na jednorazowe wydanie tak dużych środków. Zmiany zachodzą więc ewolucyjnie – modernizowane są kolejne elementy systemu, a architektura monolityczna stopniowo jest wymieniana na modułową, opartą na mikrousługach. Jak wyjaśnia Michał Miśniakiewicz, Dyrektor ds. Technologii w INEOGroup, takie rozwiązanie pozwala na wdrożenie niezbędnych zmian przy jak najmniejszym wpływie na bieżącą działalność sklepu.

– System modułowy składa się z wielu niezależnych, uruchamianych w sieci usług, które komunikują się przez API (interfejs programowania aplikacji). W praktyce oznacza to, że wdrożenie zmiany w danej funkcjonalności systemu nie pociąga za sobą konieczności zmian w całym ekosystemie cyfrowym. Taka rozproszona struktura może przynieść organizacji wiele korzyści pod warunkiem spójnej integracji wszystkich jej elementów. Przykładowo: sprzedaż produktu w sklepie stacjonarnym jest automatycznie aktualizowana w systemie centralnym, dzięki czemu informacja o zdarzeniu pojawia się również w e-commerce, m-commerce czy innych kanałach sprzedaży. Rozwiązania zbudowane na mikrousługach ułatwiają także skalowanie i modernizację biznesu. Można je łatwo rozbudowywać, zmieniać i dostosowywać do nowoczesnych rozwiązań, co niweluje skutki starzenia się technologii. To korzyści, które są trudne do osiągnięcia w przypadku systemów monolitycznych – dodaje Michał Miśniakiewicz, Dyrektor ds. Technologii w INEOGroup.

Strategia omnichannel jako element skalowania biznesu nie jest zarezerwowana dla największych graczy w branży retail. Ze względu na aktualne potrzeby konsumentów transformacja cyfrowa wydaje się dziś koniecznością, a przede wszystkim szansą dla każdego detalisty. Zmiana nie musi jednak zachodzić rewolucyjnie. Ewolucyjne, stopniowe wdrożenie architektury modułowej zapewni stabilność funkcjonowania biznesu w trakcie transformacji. Z kolei po jej zakończeniu pozwoli uchronić biznes przed skutkami starzenia się systemu i uzależnienia się od jednego dostawcy.

 

^[1] Izba Gospodarki Elektronicznej, 2025, Omni-commerce. Kupuję wygodnie

^[2] Izba Gospodarki Elektronicznej, 2025, Omni-commerce. Kupuję wygodnie

^[3] Izba Gospodarki Elektronicznej, 2025, Omni-commerce. Kupuję wygodnie

^[4] Izba Gospodarki Elektronicznej, 2025, Omni-commerce. Kupuję wygodnie

^[5] Izba Gospodarki Elektronicznej, 2025, Omni-commerce. Kupuję wygodnie