„Prawdziwa” windykacja, to etyczna windykacja

Jak wynika z badania przeprowadzonego przez KPF[1], część naszego społeczeństwa nie darzy zbyt wielkim zaufaniem urzędników, instytucji finansowych, operatorów sieci komórkowych czy ubezpieczycieli. Do tej grupy można zaliczyć również windykatorów, którzy nie cieszą się dobrą opinią. Na forach internetowych nie brakuje negatywnych wpisów na ich temat. W dodatku, mniej rzetelne media promują nieprawdziwy wizerunek branży zarządzania wierzytelnościami, według którego działające w niej podmioty żerują na osobach, które znalazły się w ciężkiej sytuacji finansowej. Rzeczywistość jest zupełnie inna. Niemała grupa Polaków podchodzi niefrasobliwie do zaciągniętych zobowiązań, co więcej – niektórzy uważają, że zaciągniętych długów można nie spłacać. W takiej sytuacji wierzyciele są zmuszeni prosić o pomoc w odzyskaniu należnych im pieniędzy. To jest zadanie firm windykacyjnych, które walczą z problemem zatorów płatniczych w naszym kraju, przez który wiele przedsiębiorstw nie może się rozwijać, traci płynność finansową, a nawet wypada z rynku. O tym, że etyczna windykacja jest możliwa i potrzebna przekonuje Agnieszka Surowiec, Dyrektor HR i Komunikacji w Intrum oraz Członek Komisji Etyki PZZW.

Windykacja – „ostatnia deska ratunku” dla wierzycieli

Już 6 na 10 przedsiębiorców w naszym kraju ma do czynienia z niepłacącymi na czas klientami i kontrahentami[2]. Jak wynika zbadań przeprowadzonych przez Intrum, mimo iż obserwujemy nieznaczny spadek nieściągalnych należności w całkowitych przychodach polskich przedsiębiorstw, to jednak zatory płatnicze są problemem rodzimej gospodarki, który nie traci na sile. Większe firmy potrafią sobie z nim radzić, ale opóźnione płatności skutecznie utrudniają funkcjonowanie tym z sektora MSP. Przyczyniają się do kłopotów z utrzymaniem płynności finansowej, uniemożliwiają rozwój i inwestowanie w nowoczesne technologie, w niektórych przypadkach zmuszają nawet do redukcji zatrudnienia czy zamknięcia interesu. 

Aby się przed tym ustrzec firmy-wierzyciele szukają pomocy u firm windykacyjnych, które w ich imieniu zajmują się kontaktem z dłużnikami i odzyskiwaniem zaległych płatności. Dla wielu z nich, to ostatnia szansa na otrzymanie należnych im pieniędzy, zanim oddadzą sprawy w ręce sądu. – Domaganie się swoich praw drogą sądową jest procesem czasochłonnym i wiąże się dla wierzycieli z dodatkowymi kosztami, które niebawem wzrosną kilkukrotnie, w związku ze zmianami w Kodeksie Postępowania Cywilnego. Dlatego większość wierzycieli korzysta z rozwiązania, jakim jest windykacja polubowna. Dzięki temu, zyskują szansę na szybsze odzyskanie swoich pieniędzy, bo minimalny czas egzekucji długów, w którą zaangażowany jest już komornik, działający na podstawie zasądzonego wyroku sądu, jest procesem, który trwa minimum kilkanaście miesięcy – zauważa Agnieszka Surowiec, która dodaje, że windykacja polubowna jest również korzystniejsza dla samego dłużnika.

Windykatora można traktować jak kogoś w rodzaju negocjatora. Na prośbę wierzyciela kontaktuje się z osobą zadłużoną. Poznaje sytuację dłużnika, powody, które uniemożliwiają zapłatę danego zobowiązania. Pomaga w szybkim i bezstresowym pozbyciu się kłopotów finansowych, ustala harmonogram spłaty zadłużenia, który będzie realny, tzn. dopasowany do aktualnych możliwości finansowych dłużnika. W ten sposób wierzyciel zaczyna odzyskiwać należne mu środki, a osoba zadłużona zaczyna spłacać swój dług i wykonuje ważny krok w wyjściu z kłopotów finansowych. – Nie można również nie wspomnieć o tym, że rozmowa o swoich problemach finansowych i „tłumaczenie” się od uchylania się od obowiązku zapłaty, jest mało komfortową sytuacją dla osoby zadłużonej. Mimo wszystko, warto zdecydować się na kontakt z firmą windykacyjną, bo gdy sprawą zaległego długu zainteresuje się sąd i komornik, sytuacja stanie się jeszcze bardziej stresująca, a dłużnik straci szansę na „dogadanie się” i polubowne rozwiązanie swojego problemu, co zapewnia windykator – dodaje Agnieszka Surowiec. 

Bez etycznego działania ani rusz

Nieważne czy firma windykacyjna działa na prośbę wierzyciela, czy w swoim imieniu, (jak to jest w przypadku długów kupionych), windykatorzy mają wiedzę, doświadczenie i narzędzia, by pomagać zadłużonym jednostkom i firmom. Choć na temat ich pracy istnieje wiele mitów, a niektórzy są wręcz przekonani o braku rzetelności windykatorów, to prawda jest taka, że każda firma windykacyjna musi funkcjonować zgodnie z prawem i przestrzegać przepisów związanych z procesem odzyskiwania należności. To jest po prostu wymóg rynkowy. Żadna firma, także ta z branży windykacji nie może sobie pozwolić nie tylko na łamanie, ale nawet na ignorowanie prawa. Takie postępowanie po prostu się nie opłaca, bo w końcu zawsze wyjdzie na jaw i może oznaczać koniec danej marki. Poza tym, windykatorzy działają w sektorze finansowym, pośrednio zarządzają środkami swoich klientów-wierzycieli. Nie mogą zatem pozwolić sobie na działania niezgodne z prawem, bo to negatywnie odbija się na sytuacji firm, których sprawami się zajmują. 

– W Intrum wiemy, że kierowanie się przepisami, to podstawa, ale nie mniej ważna jest etyka. Na branżę zarządzania wierzytelności są zwrócone oczy wszystkich: klientów, dłużników, mediów. W dodatku, firmy windykacyjne kontaktując się z dłużnikami, nierzadko dotykają prawdziwych ludzkich dramatów. Często rozwiązują problemy, które wymagają empatii i zrozumienia. Dlatego tak ważne jest dbanie o etyczne działanie podmiotów z naszego sektora. Branża jest tego świadoma. Podejmuje się wiele inicjatyw w tym obszarze, o czym niestety nie wszyscy wiedzą. Wiele firm windykacyjnych posiada własne, wewnętrzne regulacje dotyczące etyki. Takim naczelnym dokumentem w Intrum jest Kodeks Postępowania (Code of Conduct), który jest stworzony w oparciu o cztery wartości grupy Intrum. Nie bez powodu są nimi: Ethics (etyka), Empathy (empatia), Dedication (zaangażowanie) i Solutions (skupienie się na rozwiązywaniu problemów). Każdy z naszych pracowników jest zobowiązany do bezwzględnego przestrzegania Kodeksu. Jest to zbiór reguł mówiących o tym, jak odpowiedzialnie i etycznie postępować w kontaktach z naszymi Klientami i ich klientami, czyli osobami zadłużonymi, ale nie tylko. Kodeks Postępowania dokładnie informuje o tym, jak mamy traktować naszych podwykonawców, interesariuszy i każdy podmiot z naszego otoczenia biznesowego, z którym mamy kontakt – wylicza Agnieszka Surowiec.  

Przykład Intrum pokazuje, że tylko kompleksowe i uczciwe podejście do kwestii związanych z etyką ma sens. – Nie można postępować fair w stosunku do klientów, a działać nieetycznie w kontaktach, chociażby z dostawcami. Od etyki nie ma wyjątków. Także dlatego, że takiego podejścia wymagają od nas firmy, dla których świadczymy usługi. Nasi klienci chcą mieć pewność, że należne im środki odzyskiwanie są sprawnie i w etyczny sposób. Dla nich, tak samo jak dla nas nie liczy się tylko skuteczność, ale i dbanie o etykę – dodaje Agnieszka Surowiec, zwracając uwagą na fakt, że w tym aspekcie nie wystarczy jednorazowo wdrożyć pewne działania. Trzeba nieustannie przypominać pracownikom o tym, co to znaczy w praktyce etyczne działanie.

Nie chodzi tylko o organizowanie szkoleń, kursów na temat etyki dla osób działających w branży i mających bezpośredni kontach np. z dłużnikami. Cenną wiedzę i wskazówki można przekazywać w mniej formalnej, ale również trafiającej formie, np. w postaci gry. Przykładowo, w Intrum funkcjonuje zespołowa gra karciana Add Value, która promuje wśród pracowników wartości Grupy Intrum, (wśród których jest także etyka) oraz przypomina na co dzień o tym, jak ważne jest odpowiedzialne i etyczne postępowanie. Na czym polega gra? Pracownicy odpowiadają na pytania związane z tym, jak zachowaliby się w hipotetycznych sytuacjach, które mogą spotkać ich w pracy. Każdy z graczy po kolei udziela swojej odpowiedzi, na koniec odczytywana jest prawidłowa odpowiedź po to, aby każdy mógł się dowiedzieć, jak postępowanie jest właściwie i pożądane.

Razem można więcej

W sektorze windykacji działają również organizacje, które dbają o etyczny wymiar branży. Jedną z nich jest Polski Związek Zarządzania Wierzytelnościami (PZZW), który od początku swojego funkcjonowania wskazuje podmiotom z branży, jakie postępowanie jest pożądane – nie tylko zgodne z przepisami prawa, ale i z zachowaniem jak najwyższych standardów etycznych. W czerwcu została uchwalona nowelizacja Zasad Etyki Rynku Zarządzania Wierzytelnościami, czyli dokumentu, który zbiera wytyczne w zakresie etyki obowiązujące członków PZZW. Organizacja pracuje również nad ich rozwinięciem – czyli nad Kodeksem Postępowania PZZW. 

– Ważną informacją jest również to, że PZZW, do którego należy również Intrum, powołał nowy organ – Komisję Etyki. Jej zadaniem będzie dalsza praca nad wytycznymi dotyczącymi odpowiedzialnego i etycznego działania, będącymi swoistym drogowskazem dla członków organizacji, ale także dla pozostałych podmiotów z branży. Zadbamy również o edukację, zarówno firm, które są włączone w proces odzyskiwania wierzytelności, aby przekazywać praktyczne wskazówki i wiedzę dotyczącą etyki, którą można zastosować w codziennej pracy, jak i społeczeństwa, pokazując, że etyczna windykacja jest możliwa, a co więcej – ma miejsce na co dzień. Z doświadczeń, chociażby Intrum wynika, że przekazywanie rzetelnych informacji na temat usług świadczonych przez branżę zarządzania wierzytelnościami jest niezwykle istotne. To właśnie z powodu niedostatecznej świadomości na temat podstawowej działalności windykatorów istnieje tak wiele krzywdzących mitów na ich temat – zaznacza Agnieszka Surowiec, Dyrektor HR i Komunikacji, Członek Komisji Etyki PZZW. 

Jednocześnie, z całą pewnością nie można twierdzić, że w tej branży nie znajdziemy nierzetelnych podmiotów, które zachowują się nie-fair. Są to sporadyczne przypadki, które psują dobre imię pozostałym. Komisja Etyki będzie dążyć do tego, aby zarządzanie wierzytelnościami było w pełni transparentnym w swych działaniach sektorem. Jednym z naszych głównych zadań w tym obszarze będzie zadbanie o to, aby funkcjonowanie firm zrzeszonych w PZZW nie budziło obaw o nieetyczne praktyki. Jak to będzie działać? – Wdrożyliśmy mechanizmy, które będą pozwalały na zgłaszanie każdego nieprawidłowego czy „podejrzanego” działania. Zadaniem Komisji będzie zapoznanie się z każdą zgłoszoną skargą. Będziemy weryfikować ich zasadność. Jeżeli w trakcie takiej analizy okaże się, że były podstawy do tego, aby uznać działanie danej firmy za nieetyczne, które np. godzi w dobre imię dłużnika, zadbamy o wyeliminowanie takich praktyk. Firma, która dopuściła się naruszenia, otrzyma rekomendacje – zalecenia na przyszłość, aby dane wykroczenie kolejny raz nie miało miejsca. Jeżeli będzie ono rażące, zastosowane zostaną odpowiednie sankcje, adekwatne do skali naruszenia – uzupełnia Agnieszka Surowiec.

 

[1] Konferencja Przedsiębiorstw Finansowych w Polsce, Moralność finansowa Polaków. Raport z badań – IV edycja, czerwiec 2019. Badanie przygotowywane we współpracy z: BIG InfoMonitor, Polska Sieć Windykacji, Everest Finanse.

[2] Intrum, European Payment Report 2019, czerwiec 2019.