88% firm korzysta już z AI. Dlaczego przewagę zyskają tylko nieliczne?

Jeszcze kilka lat temu sztuczna inteligencja kojarzyła się głównie z filmami science fiction jak Matrix. W krótkim czasie stała się jednym z narzędzi, które w biznesie wykorzystuje się na co dzień. Według globalnego badania[1] już 88% przedsiębiorstw korzysta ze sztucznej inteligencji w co najmniej jednym obszarze działalności, a 7% już wdrożyło AI na poziomie całej firmy. Paradoksalnie ta powszechność sprawia, że trudniej zbudować przewagę, która wyróżni nasz biznes na tle innych – o prowizoryczną implementację sztucznej inteligencji już nie trudno. Dziś o efektach wdrożenia AI do firmy decyduje sposób, w jaki organizacja potrafi dopasować ją do swojego modelu operacyjnego.

Trwająca od końca 2022 roku demokratyzacja sztucznej inteligencji, zapoczątkowana udostępnieniem pierwszych powszechnie dostępnych modeli konwersacyjnych, sprawia, że dostęp do zaawansowanych narzędzi przestał być domeną największych i najnowocześniejszych organizacji. Jeszcze do niedawna ich wdrożenie wymagało specjalistycznych kompetencji i wysokich nakładów, przekraczających budżety mniejszych przedsiębiorstw. Z wielu rozwiązań można teraz korzystać w modelu subskrypcyjnym, dlatego sam dostęp do technologii przestaje być czynnikiem, który pozwala wyróżnić się na tle konkurencji – największy wpływ na kształtowanie przewagi konkurencyjnej ma więc sposób jej wykorzystania, szczególnie poprzez włączanie AI w procesy biznesowe.

- Choć większość przedsiębiorstw korzysta już ze sztucznej inteligencji, robi to na bardzo różnym poziomie zaawansowania. Część organizacji wykorzystuje AI głównie do usprawniania wybranych zadań, inne przeprojektowują z jej pomocą kluczowe obszary działalności, a tylko nieliczne traktują ją jako impuls do tworzenia nowych produktów, usług czy nawet zmiany modelu biznesowego. Ponad jedna trzecia firm znajduje się właśnie na tym najbardziej zaawansowanym etapie transformacji[2]. Co istotne, niezależnie od przyjętego podejścia, przedsiębiorstwa deklarują wzrost produktywności i efektywności – komentuje Mateusz Żukowski, Head of Automation & AI w Intrum.

Najpierw problem, później rozwiązanie

By rzeczywiście rozwijać się z użyciem sztucznej inteligencji, nie wystarczy po prostu zapłacić za kolejny miesiąc planu pro. Dostawcy prześcigają się w udostępnianiu nowych funkcji, które ukrywane są za coraz to wyższymi progami płatności. Można odnieść wrażenie, że wystarczy wybranie tego największego pakietu z większym wachlarzem opcji.

- Jednym z najczęstszych błędów jest rozpoczynanie wdrożenia od wyboru narzędzia. Tymczasem pierwsze pytanie powinno brzmieć: jaki problem chcemy rozwiązać? Dopiero wtedy można ocenić, czy sztuczna inteligencja rzeczywiście będzie najlepszym rozwiązaniem. Trzeba też ustalić, jak zmierzymy efekty jej wykorzystania. W przeciwnym razie łatwo skończyć z kolejną opłacaną subskrypcją, z której korzysta się sporadycznie lub w sposób, który nie przekłada się na wyniki organizacji. To strata dwóch cennych zasobów: czasu i pieniędzy – mówi Mateusz Żukowski.

Aby sztuczna inteligencja rzeczywiście wspierała biznes, organizacja musi zadbać również o sposób korzystania z narzędzi oraz weryfikację generowanych przez nie treści.

- Firmy inwestują w narzędzia, a pracownicy uczą się wykorzystywać je w codziennej pracy. Samo zdobycie tych kompetencji nie wystarczy jednak, jeśli nie towarzyszy mu uporządkowane podejście do wykorzystania AI i krytyczna ocena generowanych odpowiedzi. Modele językowe są projektowane tak, aby brzmiały naturalnie i budziły zaufanie, ale właśnie to może prowadzić do bezrefleksyjnego przyjmowania ich odpowiedzi za prawdziwe. Badanie[3] pokazało, że modele, które są trenowane do odpowiadania w bardziej empatyczny sposób, popełniały od 10 do nawet 30 punktów procentowych więcej błędów niż ich wcześniejsze, bardziej bezpośrednie wersje. Wykazywały również skłonności do potwierdzania nieprawdziwych przekonań użytkowników i przekazywania nieścisłych informacji. W środowisku biznesowym taka pomyłka może przełożyć się na błędną analizę, niewłaściwe decyzje lub obranie kierunku, który nie przyniesie organizacji oczekiwanych efektów – wskazuje ekspert Intrum.

Potrzebne są zasady

By uchronić się przed takim scenariuszem, warto zagłębić się w AI governance. Skuteczne wykorzystanie sztucznej inteligencji wymaga czegoś więcej niż odpowiednio dobranych narzędzi i kompetencji pracowników. AI governance to zbiór procedur, które pomagają wykorzystywać sztuczną inteligencję w sposób bezpieczny, zgodny z celami organizacji i obowiązującymi regulacjami. Na co dzień oznacza to określenie, w jakich procesach AI może być wykorzystywana, kto odpowiada za weryfikację jej odpowiedzi oraz w jaki sposób oceniane są efekty wdrożeń. Według badań[4] dobrze przygotowaną strategię wykorzystania AI deklaruje 42% przedsiębiorstw, natomiast wysoki poziom gotowości w tym zakresie osiągnęło jedynie 30% organizacji.

- AI governance pomaga również odpowiedzieć na pytanie, gdzie sztuczna inteligencja rzeczywiście może przynieść wartość. Nie każdy proces wymaga automatyzacji i nie każde zadanie powinno być przekazywane modelom językowym. W wielu przypadkach znacznie większe korzyści przynosi usprawnienie jednego powtarzalnego procesu niż próba wdrożenia AI w całej organizacji jednocześnie. W Intrum traktujemy sztuczną inteligencję jako narzędzie wspierające pracowników, a nie zastępujące ich. To człowiek powinien podejmować ostateczne decyzje, weryfikować wyniki i odpowiadać za ich jakość, szczególnie tam, gdzie mają one wpływ na klientów lub działalność firmy - mówi Mateusz Żukowski, Head of Automation & AI w Intrum.

Znaczenie odpowiedzialnego podejścia będzie dodatkowo rosło wraz z wdrażaniem przepisów AI Act. W przypadku systemów uznawanych przez regulacje za wysokiego ryzyka firmy będą musiały wykazać, że sposób wykorzystania sztucznej inteligencji nie stwarza zagrożenia dla bezpieczeństwa ani nie prowadzi do naruszenia praw osób, których dotyczą podejmowane z jej pomocą decyzje.

Same narzędzia nie wystarczą

Implementacja sztucznej inteligencji nie kończy się na zakupie dostępu do narzędzia. Aby inwestycja przyniosła oczekiwane rezultaty, organizacja musi zdecydować, które zadania warto przekazać AI, które nadal powinny pozostać po stronie człowieka oraz jak połączyć pracę obu stron.

Nie istnieje uniwersalny model wdrożenia sztucznej inteligencji. Organizacje różnią się procesami, strukturą i celami biznesowymi, dlatego każda z nich musi samodzielnie określić, gdzie AI może przynieść największą wartość. To właśnie umiejętność dopasowania technologii do własnego sposobu działania, a nie sam fakt jej wykorzystania, będzie decydować o tym, które przedsiębiorstwa zbudują dzięki AI trwałą przewagę konkurencyjną.