Jak zdobyć lojalnych klientów, czyli 6 sposobów na usprawnienie customer experience
Jak zdobyć lojalnych klientów, czyli 6 sposobów na usprawnienie customer experience
Już 55 proc. polskich internautów robi zakupy w sieci. Wartość krajowego rynku e-commerce przekracza dziś 34 mld zł[1], a według szacunków ekspertów z Sociomantic Labs w 2020 roku może wynieść nawet ponad 60 mld zł[2]. Te dane jednak nie przekładają się na zadowolenie klientów. Według badania przeprowadzonego przez Fullestop, w I kw. 2017 r. wskaźnik konsumentów, którzy nie sfinalizowali transakcji, porzucając koszyk w wirtualnych sklepach wyniósł 75,6 proc, za co aż w 3/4 przypadków odpowiadają zbyt wolno działające strony sklepów internetowych. Każdego roku firmy tracą z tego powodu 4 biliony dolarów. 9bits wskazuje 6 prostych kroków, które pozwolą przedsiębiorcom prowadzącym e-biznesy poprawić customer experience (CX).
Ponad połowa konsumentów (52,3 proc.), którzy porzucili koszyk w wirtualnych sklepach w 2017 r., dokonywała zakupów, korzystając z urządzeń mobilnych[3]. Aż 1,5 mln spośród 1,6 mln aplikacji obecnych na rynku nie zdaje testu CX[4], bo są za wolne, zawieszają się lub nie działają w taki sposób, w jaki obiecywał producent.
– Firmy, które w najbliższym czasie nie zmienią swojego modelu biznesowego i nie wdrożą rozwiązań, które pozwolą na monitorowanie i analizowanie odczuć klientów związanych z kupowaniem przez Internet, stracą niebywałą okazję biznesową i zostaną w tyle za konkurencją. Dlatego wszystkie marki, które działają w obszarze e-commerce, chcąc zdobyć lojalnych klientów, powinny pamiętać o kilku zasadach budowania CX kanałach mobile – podpowiada Marek Safiejko, CEO 9bits.
1. Postaw na personalizację
Robienie zakupów w aplikacji mobilnej lub w serwisie internetowym, który został przygotowany pod kątem wymagań stawianych przez użytkowników smartfonów, może być tak samo komfortowe, jak w asyście profesjonalnego personal shoppera. Wystarczy, że użytkownicy będą mieli do dyspozycji zaawansowany, ale przyjazny i łatwy w obsłudze mechanizm wyszukiwania interesujących ich produktów. Przeglądanie wielu pozycji nie jest wygodne i zabiera zbyt wiele czasu, dlatego po wpisaniu odpowiednich haseł, algorytm wyszukiwarki powinien pokazywać listę tych produktów, które potencjalnie mogą zainteresować konsumenta.
2. Niech goście poczują się jak u siebie, czyli na zakupy bez konta
Wielu konsumentów dopiero w momencie podejmowania próby zapłaty za zakupy dowiaduje się, że nie może sfinalizować transakcji, jeżeli nie ma założonego konta w sklepie internetowym. Proces rejestracji nowego użytkownika jest dodatkowym krokiem podczas robienia zakupów, który może zniechęcić do dalszych kontaktów z daną marką. Zazwyczaj składa się z wielu etapów i nierzadko wiąże się z opuszczeniem aplikacji, np. w celu kliknięcia na link aktywacyjny, a nawet z powtórnym uzupełnianiem formularzy zakupowych. Pominięcie tego kroku byłoby także sporym ułatwieniem nawet dla tych użytkowników, którzy posiadają stałe konta, ale nie chcą poświęcać dodatkowego czasu na logowanie się do systemu.
3. Prosty, ale bezpieczny system płatności, także w kanałach mobilnych
Korzystanie ze smartfonów nie będzie wygodnym sposobem robienia zakupów w sieci, jeżeli jedyną metodą płatności oferowaną przez aplikację mobilną sklepu, będzie przelew bankowy, który dodatkowo użytkownik będzie musiał wykonać od początku do końca samodzielnie, logując się specjalnie do systemu internetowego swojego banku. Dlatego po wyborze operatora, system płatności powinien automatycznie odsyłać do strony mobilnej lub aplikacji banku, gdzie klient musiałby tylko zatwierdzić internetową płatność. Użytkownicy powinni mieć także możliwość wyboru innych opcji płatności, np. kartą, BLIKiem czy poprzez jeden z serwisów dedykowanych płatnościom mobilnym. Bez względu na dostępne metody płatności, klient musi mieć poczucie, że sprzedawca dopełnił wszelkich starań, by transakcja przebiegała w bezpieczny sposób. Nie oznacza to jednak konieczności wypełniania dodatkowych formularzy, ani wpisywania kolejnych haseł bezpieczeństwa.
4. Przechowywanie historii zakupów
Witryna sklepu powinna umożliwiać zapamiętywanie wyborów klientów. Konsumenci często wracają wielokrotnie do tych samych produktów, dlatego ważne jest, aby mogli skrócić czas transakcji, wybierając zapisaną wcześniej listę zakupów, bez konieczności każdorazowego szukania towarów i pojedynczego dodawania ich do koszyka. Wtedy będą częściej powracać także do danej marki.
5. Zadbaj o automatyczny feedback
System sprzedaży powinien uprzedzać ewentualne pytania klienta, czyli automatycznie informować go o wszystkich etapach transakcji, wysyłając potwierdzenia dotyczące złożenia zamówienia, zapłaty, a także wysyłki zakupionego towaru, np. w postaci powiadomień mailowych lub sms. Użytkownik ma wtedy poczucie, że został właściwie obsłużony, a sprzedawca oszczędza sobie w ten sposób czytania dużej ilości wiadomości z zapytaniami od klientów.
6. Wsparcie klienta 24/7
Klient, który w trakcie dokonywania zakupów w mobilnym serwisie napotka problem lub będzie miał pytanie związane z funkcjonowaniem systemu i nie otrzyma pomocy w odpowiednim czasie, z pewnością porzuci zakupowy koszyk i nie będzie chciał powrócić, by sfinalizować transakcję. Warto, aby sklepowe aplikacje mobilne umożliwiały klientom skorzystanie ze wsparcia ze strony działu IT lub działu obsługi klienta, nie tylko w postaci infolinii czynnych nawet w niedzielę. Alternatywą dla ponoszenia wysokich kosztów obsługi klientów przez pracowników są chatboty. To interaktywny program komputerowy, który prowadzi konwersację z konsumentem przy użyciu języka naturalnego, bądź interfejsu tekstowego, sprawiając wrażenie, że klient rozmawia z rzeczywistym konsultantem, który udziela mu fachowej pomocy i odpowiada na jego pytania odnośnie zakupów.
[1] McKinsey & Company, Cyfrowi Polacy – konsumenci w czasach e-rewolucji, 2016.
[2] Sociomantic Labs, „Barometr e-commerce 2016”.
[3] Dane: Fullestop.
[4] https://www.forbes.com/sites/danielnewman/2017/04/04/improving-customer-experience-through-customer-data/#6fab766a4e64.
